Sanifonds Trentino è il fondo sanitario integrativo della provincia di Trento: partito nel 2016 con 25.000 iscritti prevalentemente del settore pubblico, conta oggi oltre 60.000 cittadini trentini iscritti, compresi i dipendenti artigiani confluiti in Sanifonds per effetto della fusione con il fondo SIA3 (dell’esperienza di Sanifonds vi avevamo già parlato recentemente qui e qui, ndr).
Il nostro Osservatorio – che analizza insieme ai ricercatori dell’Università di Trento i “comportamenti di consumo” dei nostri iscritti – ha indagato come è cambiato il rapporto tra iscritti e tecnologie digitali nel 2020. L’anno in corso ha infatti registrato per Sanifonds la “rottura di quota 90”: ormai oltre il 90% dei nostri iscritti gestisce le proprie pratiche di rimborso esclusivamente tramite l’area riservata web, ossia la sezione del sito tramite cui interagire direttamente con i sistemi del Fondo. È stata cioè superata quella che nell’analisi tecnica di Borsa sarebbe definita una “resistenza”, ossia una quota oltre cui si viene sistematicamente respinti.
Tra gli iscritti al Fondo il tasso di adozione dei canali digitali è significativamente influenzato dal livello retributivo medio, a sua volta considerabile come proxy significativa del grado di istruzione. Come evidenziato dalla figura 1, esiste infatti un differenziale di 35 punti percentuali in termini di utilizzo web tra il gruppo “best performers” (lavoratori con reddito superiore alla media della popolazione iscritta a Sanifonds) e il gruppo “worst performers” (reddito inferiore alla media Sanifonds).
Figura 1. Sanifonds: differenziali di utilizzo dell’area riservata (2020)
Viceversa, a differenza di quanto ci si sarebbe potuti immaginare, l’età media incide relativamente poco: c’è una “forbice” di soli 6 punti percentuali tra la fascia 55-64 anni e le fasce under 55. Infine, appare evidente il nesso tra customer satisfaction e livello di adozione delle tecnologie digitali: il 97% degli iscritti Sanifonds si dichiara molto soddisfatto dall’area riservata web e questo riteniamo possa aver contribuito a spingere in su la curva di adozione delle funzionalità web proposte.
Gli effetti del Covid-19 sulla digitalizzazione
La pandemia è stata l’acceleratore di una tendenza alla digitalizzazione che era già ampiamente in atto, come mostra la figura 2.
Figura 2. Sanifonds: percentuale di utilizzatori dell’area riservata (2018-2020)
Con l’aiuto dell’Università di Trento abbiamo intervistato gli iscritti che, per la prima volta nel 2020, hanno gestito i rimborsi via web. Sono emerse tre chiavi di lettura:
- è stato importante l’incentivo economico istituito da Sanifonds, il Premio Digitale, ossia l’attribuzione di una percentuale di rimborso maggiore per le spese 2021 agli iscritti che nel 2020 abbiano usato esclusivamente l’area riservata web per la gestione rimborsuale;
- ha inciso, ma in misura minore, la “remotizzazione” dei lavori normalmente svolti in presenza (ad esempio la didattica a distanza svolta dal personale docente nei mesi da marzo a giugno);
- c’è poi una quota di iscritti, il 30%, neutrale rispetto ai due driver descritti e che rientra ragionevolmente in un mood generale di propensione all’uso dei canali digitali.
Figura 3. Quanto ha inciso il premio digitale nell’utilizzo dell’area riservata del Fondo Sanifonds
Figura 4. Quanto ha inciso il lavoro da remoto nell’utilizzo dell’area riservata del Fondo Sanifonds
Conclusioni e scenari futuri
Da qui non si torna indietro: nei prossimi anni gli iscritti ai fondi sanitari integrativi considereranno una semplice “commodity” la disponibilità di canali digitali per l’interazione con il Fondo. Dovremo quindi saperci guadagnare la loro “fedeltà digitale”. Non solo tramite incentivi economici tipici di strategie di digital value sharing. Ma anche investendo sul miglioramento della loro customer experience tramite servizi complementari – pensiamo all’accesso a contenuti di divulgazione sanitaria – e tramite strumenti di gamification che “ingaggino” l’iscritto e rendano interessanti operazioni amministrative altrimenti ripetitive.