In occasione del decimo anniversario della fondazione del gruppo bancario Intesa Sanpaolo, una ricerca si è chiesta come sarà il futuro del lavoro in banca. Per rispondere a questa domanda, lo studio ha indagato le dinamiche di cambiamento che caratterizzano oggi il lavoro nelle organizzazioni del settore bancario, concentrandosi su quello che può essere considerato un caso esemplare di cambiamento organizzativo poiché interessa uno dei maggiori istituti di credito e uno dei più significativi a livello italiano ed europeo.
Basandosi sull’analisi di documenti aziendali e interviste con personale di vari livelli e appartenenti a diverse divisioni e società di Intesa Sanpaolo, si è quindi realizzato un caso-studio in profondità volto alla comprensione del cambiamento organizzativo dal punto di vista di diversi attori aziendali.
La ricerca, condotta dal Dr. Luca Carollo e dal Prof. Luca Solari del Dipartimento di Scienze Sociali e Politiche dell’Università di Milano, è stata svolta tra marzo 2016 e maggio 2017 su iniziativa di FABI – Federazione Autonoma Bancari Italiani – e con la collaborazione di Intesa Sanpaolo.
I risultati principali della ricerca sono stati presentati mercoledì 7 giugno 2017 presso il Palazzo congressi delle Stelline a Milano, Di seguito sono riportate le rappresentazioni del lavoro e dell’organizzazione emerse durante le interviste, e quattro approfondimenti riguardanti temi ritenuti di particolare interesse.
Principali risultati della ricerca
Il "modello ideale" del consulente
Essere un consulente bancario significa “saper gestire il cliente a 360°”. Una delle prime preoccupazioni dei dipendenti a contatto con i clienti è infatti saper rispondere a tutti i loro dubbi e richieste con professionalità e velocità. A questo scopo sono ritenute fondamentali le competenze tecniche e le conoscenze relative ai servizi offerti, differenziate secondo la tipologia di clientela seguita.
La formazione continua del personale sembra essere l’elemento chiave che permette di interpretare al meglio il ruolo di consulente bancario, professionista e partner del cliente, che rappresenta il modello di ruolo “ideale” promosso dall’azienda per i dipendenti a contatto con i clienti.
Box A. Formazione e lavoro in banca
Sebbene sia generalmente riconosciuta la volontà dell’azienda di formare i propri dipendenti, scarsa attenzione sembra sia stata rivolta in passato alle modalità in cui la formazione era fruita. Nell’ambito delle nuove modalità di formazione in via di sperimentazione, la sfida è di aumentare al contempo la fruibilità dei contenuti e l’impegno da parte del personale al fine di garantire quell’elevato livello di competenze tecnico-professionali e socio-relazionali, che il lavoro di consulenza nei servizi bancari richiede.
L’"angelo custode"
Una serie di immagini ricorrenti descrive il personale in un atteggiamento di cura rispetto ai clienti: il confessore, il medico e le figure genitoriali o filiali, a seconda dell’età del cliente con il quale ci si relaziona. L’orientamento al servizio e alla cura delle persone si riverbera anche nelle strutture interne, per cui il personale di supporto alla linea esprime lo stresso atteggiamento nei confronti del cosiddetto “cliente interno”.
Questo insieme di rappresentazioni del lavoro in banca è stato sintetizzato con l’immagine dell’"angelo custode" che assiste i clienti (interni o esterni che siano) supportandoli nei momenti di difficoltà. L’idea dell’"angelo custode" sottolinea da un lato il legame fiduciario che s’instaura con i clienti e, dall’altro, il forte orientamento al servizio, che si ritrova in diversi altri ambiti di lavoro a contatto con le persone e che rappresenta la prima fonte di soddisfazione per i dipendenti bancari.
Box B. Il "lato oscuro" del cliente
L’aggressività – sia verbale che fisica – dei clienti è un fenomeno purtroppo abbastanza comune nei contesti di lavoro dei servizi. In ambito bancario però gli atteggiamenti aggressivi da parte della clientela sembrano costituire una (spiacevole) novità: secondo alcuni intervistati i casi di comportamento aggressivo sono aumentati rispetto al passato, quando i clienti mantenevano un atteggiamento “più formale” e “rispettoso” verso i dipendenti bancari. Non avendo dati a disposizione sull’andamento temporale dei casi di aggressione, non possiamo confermare questa impressione. Tuttavia ci aspettiamo che le banche, ormai “aziende di servizi” a tutti gli effetti, si troveranno sempre più spesso ad affrontare il problema, che necessiterà quindi di un attento monitoraggio e adeguate strategie gestionali da parte del management aziendale.
Box C. E lavorarono per sempre felici e stressati?
Lo stress da lavoro correlato è un fenomeno molto diffuso negli ambienti organizzativi contemporanei. Sebbene gli intervistati si dichiarino generalmente soddisfatti del proprio lavoro e felici di lavorare in Intesa Sanpaolo, molti riportano come cause di stress lavorativo la pressione per il raggiungimento degli obiettivi e l’imprevedibilità del comportamento dei clienti, per il personale di filiale e, più in generale, le responsabilità derivanti dal proprio lavoro, il carico lavorativo, gli orari di lavoro prolungati e la rapidità dell’evoluzione delle strutture organizzative. In virtù della fase virtuosa di relazioni industriali che sta attraversando l’azienda, il management di Intesa Sanpaolo e le organizzazioni sindacali potrebbero cercare soluzioni collaborative a quello che, altrimenti, sembra configurarsi come un futuro inevitabile di lavoratori contemporaneamente felici e stressati, ponendosi così come modello rispetto ad altre realtà.
Il "lavoro invisibile"
L’azienda nel corso del tempo ha notevolmente alleggerito i dipendenti che lavorano in filiale dalle incombenze burocratiche attraverso processi come la smaterializzazione, la digitalizzazione e l’automazione. Parallelamente è intervenuto un cambiamento culturale che ha portato le persone a denigrare questo aspetto del lavoro bancario che continua a sussistere.
Una “parte residuale” di procedure amministrative resta infatti in capo alle filiali e il personale è tenuto a occuparsene negli interstizi di tempo della giornata lavorativa. É diffusa inoltre la percezione che l’azienda tenda a disconoscere l’esistenza dell’attività amministrativa svolta nelle filiali. Quest’attività si configura quindi come una sorta di ‘lavoro invisibile’, provocando difficoltà e frustrazione nel personale di filiale che, concependola in antitesi con altre attività svolte, non vede riconosciuto lo sforzo effettuato in quest’ambito.
Box D. Rappresentazionei "altre" del lavoro in banca
Sono qui proposti quattro ulteriori modelli di ruolo derivati dalla letteratura scientifica:
1) «l’innovatore»: i dipendenti della front-line possono essere una costante fonte di idee per migliorare la qualità del servizio;
2) «l’elemento distintivo»: le persone rappresentano l’elemento distintivo che portano i clienti a prediligere un’azienda piuttosto che un’altra;
3) «il facilitatore»: supporta i clienti nella diffusione e nel corretto uso delle nuove soluzioni tecnologiche a disposizione;
4) «il coordinatore»: il personale può assumere il ruolo di coordinatore tra i diversi attori, attività e aziende che concorrono al soddisfacimento dei bisogni dei clienti.
Questi modelli possono aiutare a ripensarsi e a ripensare il lavoro per coloro che svolgono attività a contatto con la clientela nel settore dei servizi finanziari.
Le rappresentazioni dell’azienda
Cinque principali rappresentazioni, emerse dalle interviste con il personale, caratterizzano Intesa Sanpaolo a livello organizzativo. Una prima rappresentazione descrive il lavoro bancario del passato come opprimente e ripetitivo. Una seconda rappresentazione, attraverso formule quali la “banca domestica”, la “banca di sistema” o la “banca dell’economia reale”, vede l’organizzazione come un’istituzione al servizio della collettività. Una terza immagine concepisce l’azienda come un “supermercato” o, in alternativa, un “negozio”, “una bottega” e “una SPA”, e sta a indicare la rilevanza dell’attività di vendita nel lavoro bancario odierno.
Una quarta rappresentazione vede l’organizzazione come “un’azienda di consulenza” o una “società di servizi” che opera nel settore dei servizi finanziari. Nella quinta immagine Intesa Sanpaolo è descritta come una banca “innovativa”, “all’avanguardia” dal punto di vista tecnologico e quindi “giovane” e “proiettata verso il futuro”. Queste rappresentazioni costituiscono delle vere e proprie "identità organizzative multiple" diffuse all’interno dell’azienda studiata.
Considerazioni conclusive: uno sguardo d’insieme sul cambiamento organizzativo
Dai principali risultati dello studio emerge che, se da un lato la presenza di molteplici tratti identitari in un’organizzazione può apparire come possibile causa di frammentazione e conflitti, dall’altro molteplici identità, sia individuali sia collettive, possono rappresentare una risorsa, specialmente nell’affrontare processi di cambiamento organizzativo.
Riproducendo e rinnovando le diverse rappresentazioni presenti al suo interno, Intesa Sanpaolo potrà infatti contare su una varietà di risorse e prospettive nel relazionarsi con i diversi stakeholder, nel tentativo di realizzare un modello di banca in continua evoluzione che sia sostenibile al contempo per i dipendenti, i clienti, il management e gli azionisti.